La Gestión de Operaciones es la unidad responsable
del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la
organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios
cumplen los niveles acordados.
En otras palabras, podríamos decir que la Gestión de Operaciones
engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento
de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando
con normalidad.
A continuación, resumiremos algunos aspectos clave de la Gestión de Operaciones:
Trabaja para asegurar que un dispositivo, sistema o proceso está funcionando.
Lleva a cabo los planes.
Está enfocada a las actividades a corto plazo, aunque éstas generalmente se repiten durante un largo periodo de tiempo.
El equipo que ejecuta estas actividades ha de estar muy especializado, por lo que a menudo requiere de una formación específica.
Hay una tendencia a establecer acciones repetitivas y fiables para asegurar el éxito de la operación del servicio.
Es en la Gestión de Operaciones es donde el valor real de la organización se mide y distribuye.
Depende directamente de las inversiones tanto en equipamiento como recursos humanos.
El valor generado debe superar el coste de la inversión y otros gastos indirectos.
Los requisitos generales para que la Gestión de Operaciones desempeñe correctamente su trabajo son:
Comprender en profundidad cómo se emplea la tecnología para prestar servicios.
Comprender la importancia relativa y el impacto de esos servicios en el negocio.
Los procedimientos y manuales que delimitan los roles
operacionales tanto en la gestión de la tecnología como en la prestación
de servicios.
Disponer de un conjunto de métricas claramente diferenciadas que
informen sobre la culminación de objetivos de servicio, y mantengan
informados a los gestores TI sobre la eficiencia y efectividad de las
Operaciones TI.
Los equipos de operaciones TI deben comprender exactamente cómo
afecta el rendimiento de la tecnología a la prestación de servicios.
Una estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de
las distintas unidades de negocio con los ahorros disponibles gracias a
la optimización de la tecnología existente o la inversión en nueva
tecnología.
Una estrategia de inversión basada en retorno del valor, más que retorno del gasto.
Tendencias
La tendencia de
Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las
mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación
internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC
-17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de
los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y
sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los
servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.
Usualmente la gestión
de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios
compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento
amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
Los activos de información son colecciones, patrones y
abstracciones significativas de datos que se aplican en el contexto de
clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y producción.
El objetivo de la información es
proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y
documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir,
mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos
estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe ser
considerado como una serie de procesos estrechamente vinculados.
Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil para los
empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI no
son las únicas organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que
éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la
calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un impacto
directo sobre la calidad global de la compañía.
Balance de la tecnología
Los expertos en tecnología
informática pueden y deben administrar el día a día, así como asesorar a sus
directivos acerca de las potencialidades y el costo beneficio de las
tecnologías emergentes, pero dadas las condiciones actuales de competencia y
diferenciación en el mundo, los miembros de la dirección superior deben ejercer
el gobierno TI.
Las TI son una realidad evolutiva por
naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las TI están impulsadas
por e desarrollo de nuevos materiales, componentes, estándares de comunicación,
modelos y arquitectura de computación. Todo ello genera nuevos usos de los
sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas de trabajo, e incluso
nuevos modelos de negocio altamente intensivos en información.
Las TI han dejado
progresivamente de ser un simple instrumento de soporte informático para
convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la información y la
colaboración de gran parte de la organización.
TI ha permitido mecanizar
cada vez volúmenes de información digitalizada transacciones de trabajo y de
información de las organizaciones, establecer marcos de colaboración entre los
miembros de la organización.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:
Solución de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal
El
objetivo de la gestión de cambios es
mantener la Infraestructura TI bajo control y asegurar la aplicación de
procedimientos estándares para la atención de los cambios, de manera de
minimizar el impacto en los servicios. El cambio es cada vez más común, y es
probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general,
su origen en un cambio.
Si los
incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organización
puede salirse de control.
Objetivos generales de la gestión de cambios
Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios
Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares
Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible
Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio
Proveer una mejor visión del riesgo y costes
Impulsar el alineamiento de TI con el negocioResponder a la pregunta: ¿Qué cambió?
La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Están justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB (Base de datos de la gestión de configuraciones).
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio"
(back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su
implementación.
Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio son:
Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio.
Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y
rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la
estructura TI.
Se reduce el número de "back-outs" necesarios.
Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión.
La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.
A medida que las empresas, organizaciones y nuestra
economía dependen cada vez más de Internet y de los sistemas
informáticos, los riesgos de dichos sistemas se hacen mucho
más evidentes e incrementan su importancia. Antes de proseguir, ¿qué es un riesgo? Un riesgo es definido como una incertidumbre de resultados que puede ser una oportunidad (positiva) o una amenaza (negativa). Un
riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad
de un activo a esa amenaza, y el impacto que tendria si ocurriera.
Las TI están expuestas a riesgos relacionados con: la seguridad de sus sistemas, la continuidad del servicio, los fraudes, daños en la infraestructura, pérdidas o alteraciones de información sensible, multas o penalizaciones, incidentes operativos, daños físicos y ambientales, etc. Los problemas o los fallos de
los sistemas informáticos ocasionan graves crisis empresariales, daños en la reputación causados por suplantaciones de identidad,
pérdidas de negocios por fallos en sistemas, así como restricciones
normativas que surgen por temas derivados del cumplimiento
de las políticas establecidas.
Los riesgos TI necesitan ser identificados, medidos y gestionados
como parte de un único entorno que incorpora todos los riesgos
corporativos. La evaluación de riesgos y vulnerabilidades ayuda a identificar y evaluar los riesgos operativos, poniendo énfasis en los activos físicos y lógicos de TI.
Administración de riesgos de TI Los riesgos informáticos deben
estar supervisados por el equipo de gestión de mayor nivel
para conocer y ofrecer pautas que permitan establecer las
combinaciones apropiadas de riesgos/recompensas, y con ello
conseguir un mayor rendimiento de las inversiones en TI. El
nombre con el que se conocen estas acciones para gestionar
y equilibrar los riesgos y recompensas en bienes informáticos
es Administración de Riesgos de TI. Es preciso combinar un conjunto de las mejores prácticas que se desprenden de numerosas organizaciones grandes y complejas para hacer frente a los riesgos informáticos de sus entornos, a los efectos de poner en marcha una administración de riesgos efectiva mediante priorizar y planificar opciones de mitigación, calcular los impactos comerciales de los riesgos informáticos y los costos de la empresa para optimizar las inversiones y construir una capacidad unificada para administrar los riesgos informáticos de manera continua. Por ello, las actividades clave de la administración de riesgos de TI son:
Actividades de la administración de riesgos de TI
Para alcanzar el modelo de evaluación
de riesgos TI basado en las mejores prácticas, las organizaciones
deberían:
1. Incrementar sus conocimientos sobre la naturaleza de los
diferentes riesgos
2. Determinar el impacto cuantificado de la pérdida de información
o de los problemas para acceder a sus aplicaciones
3. Conocer las herramientas disponibles para gestionar los
riesgos informáticos
4. Ajustar la gestión de riesgos TI al valor de la corporación.
5. Crear una capacidad sistemática y corporativa para gestionar
los riesgos a la seguridad. Incorporación de administración de riesgos en una organización Cuando las organizaciones deciden incorporar
la gestión de riesgos informáticos dentro de una capacidad
institucional, las preguntas que la mayoría de las organizaciones
desean contestar son:
¿En qué momento y cómo necesita avanzar nuestra estrategia
informática, teniendo en cuenta que deseamos seguir manteniendo
un nivel de riesgo aceptable? "
¿Deberíamos tener nuevos cargos o ampliar los ya existentes
para ocuparnos de riesgos informáticos creando, por ejemplo,
la figura del Gestor de Riesgos TI? "
¿Cómo podemos crear unos sistemas de gestión y elaboración
de informes para monitorizar el rendimiento? "
¿Debemos crear una junta directiva para supervisar y aprobar
las decisiones relacionadas con los riesgos informáticos
¿Cómo podemos formar a nuestro personal informático,
además de ampliar los conocimientos de los trabajadores
de la empresa para que sean conscientes y conozcan los riesgos
TI?
"¿Qué pasos deberíamos dar para hacer los procesos de
planificación y prueba más rigurosos y nuestros sistemas
más impenetrables?
¿Cuáles son los beneficios de administración de riesgos?
Permite identificar los activos empresariales que están en máximo
riesgo, valuar las vulnerabilidades y los impactos potenciales, y
proponer resguardos y tácticas de mitigación, lo que permitirá: • Priorizar y establecer niveles de riesgo para sus procesos y recursos empresariales críticos. • Pasar de un enfoque de mitigar el riesgo a prevenir proactivamente las fallas. • Tomar decisiones más informadas sobre cómo proteger su empresa. • Evaluar las tácticas y los costos de la administración de riesgos relacionados con los diferentes niveles de protección. • Prepararse adecuadamente para las auditorías de las agencias de control .
¿Entonces, qué problemas se atacan? • Identificar eventos o amenazas que podrían tener impacto en la
continuidad de las operaciones empresariales, en la imagen o en la
reputación de la marca, y la probabilidad de que ocurran. • Realizar un análisis detallado de amenazas o establecer planes de avance para mitigar riesgos. • Determinar cómo las nuevas iniciativas empresariales o la nueva tecnología tendrán impacto en la empresa. • Establecer planes de avance para mitigar riesgos. • Identificar las exposiciones con respecto al cumplimiento reglamentario.
Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI
Por mejores prácticas se entiende un conjunto coherente de
acciones que han tenido éxito en un determinado contexto y que se espera que,
en contextos similares, rindan similares resultados. O bien son el conjunto de
capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
Las organizaciones son cada vez más dependientes de las TI para soportar y mejorar los procesos de negocio
requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia
organización.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del
modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al
negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la
competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para
en lo posible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación
y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las
organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en
lugar de un enfoque centrado en la tecnología, es aquí donde entran las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.
ITIL
Anteriomente ya se había dado una breve reseña de lo que es ITIL, vale la pena recordar lo siguiente pues ejemplifica el tema de las mejores prácticas:
ITIL, por sus siglas en inglés
(Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos
públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la
industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
ITIL tiene que ver con todos
aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para
la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se
tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de
costos congruentes con las estrategias del negocio.
Establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las
Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres
factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio
en las Tecnologías de Información:
Maximiza
la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una
visión clara de la capacidad del área IT
Aumenta
la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las
expectativas y capacidades del servicio
Minimiza
el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
Facilita
la toma de decisiones de acuerdo con indicador.
Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI
¿Qué es la gestión de servicios de TI?
Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
Implica un cambio de paradigma, desde el manejo de las TI como solo componentes de software y hardware, a gestionar la entrega de servicio de apoyo y servicios a los clientes el cual ayuda a una organización a alcanzar sus objetivos.
Para esto se utilizan distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas" como ITIL o COBIT.
¿Qué es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL,
es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar
la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta
calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia
en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del
proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque
toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
El objetivo de ITIL es proporcionar a los
administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos
que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar
la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos
estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe
ser considerado como una serie de procesos
estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de
hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo
opuesto.
Los departamentos de TI no son las únicas
organizaciones que se benefician con el enfoque ITIL, ya que éste
consiste en hacer que los departamentos de TI sean conscientes de que la
calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un
impacto directo sobre la calidad global de la compañía.
La ITIL está dividida en nueve áreas (que
corresponden a nueve libros) que abarcan todos los problemas encontrados
por los administradores de sistemas de IT.
Soporte técnico del servicio
Entrega del servicio
Administración de infraestructura
Administración de aplicaciones
Administración del servicio
Perspectiva empresarial
Requisitos empresariales
Tecnología
¿Qué es COBIT?
COBIT (Control Objectives Control Objectives for Information and
related Technology) es el marco aceptado internacionalmente como una guía de mejores prácticas para el control de la información, TI y los riesgos que
conllevan. Se utiliza para implementar el gobierno deTI y mejorar
los controles de TI. Contiene objetivos de control, directivas de
aseguramiento, medidas de desempeño y resultados, factores críticos de
éxito y modelos de madurez.
Proporciona un marco integral que ayuda a las Organizaciones a lograr su metas entregar
valor mediante un gobierno y una administración efectivos de la TI de la Organización.
COBIT es un framework de Gobierno de TI y un conjunto de
herramientas de soporte para el gobierno de T.I. que les permite a
los gerentes cubrir la brecha entre los requerimientos de control, los
aspectos técnicos y riesgos de negocio.
COBIT hace posible el desarrollo de una política clara y las buenas
prácticas para los controles de T.I. a través de las organizaciones.
COBIT enfatiza en la conformidad a regulaciones, ayuda a las
organizaciones a incrementar el valor alcanzado desde la TI, permite el
alineamiento y simplifica la implementación de la estructura COBIT.
Dicho en
pocas palabras, COBIT 5 ayuda a las Organizaciones a crear un valor óptimo a
partir de la TI, al mantener un equilibrio entre la realización de beneficios y
la optimización de los niveles e riesgo y utilización de los recursos.
La administración de sistema de información, presenta reportes basados
en las actividades de nivel de transacción. Con frecuencia la
información proporcionada se combina con otra de naturaleza externa. La
necesidad de tomar cada una de estas decisiones se presenta con
frecuencia y, por tanto, la información necesaria para ello debe
prepararse con regularidad.
Administración de servicios de TI La administración de servicios de TI
es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios
que ofrece la tecnología de información, con las necesidades de las
empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el
cliente final. Propone cambiar el paradigma de la administración de TI,
por una colección de componentes enfocados en servicios, usando
distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores prácticas (eso
que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas). La administración de servicios de TIpermite cumplir con las
demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la madurez
debida en estos procesos de administración de servicios. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)es el más aceptado acercamiento a la Administración de Servicios de TI Algunos beneficios son: *Orientar la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio. *Incorpora las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI. *Mejora la administración de presupuestos, costos y recursos de TI. *Integra las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las necesidades del Negocio.
Los objetivos de una buena administración de servicios de TI deberán ser:
Proporcionar una adecuada administración de la calidad.
Aumentar la eficiencia en el uso de recursos de TI .
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios de TI.
Apoyar a generar negocio.
Puntos clave, administración de TI
Tabla comparativa entre Administración de SI vs Administración de servicios de TI
Administración de SI vs Administración de servicios
Conclusión Las tecnologías de la información se han convertido en un punto fundamental para las empresas y organizaciones actualmente. Existen muchos aspectos en los cuales las TI han impactado en las empresas, comenzado por la automatización de procesos hasta llegar a ser imprescindibles para la toma de decisiones estratégicas. Como vimos existen distintos tipos de SI de acuerdo al tipo de tareas que realizan. Retomando el punto de la toma de decisiones, vimos que se encuentran los Sistemas de apoyo para toma de decisiones que le permiten a los mandos intermedios y a la alta administración encontrar las bases que necesitan para saber cómo proceder, qué movimientos o cambios deben hacer siempre en búsqueda de la mejora. Los sistemas transaccionales básicamente realizan tareas diarias de forma autómatica, esto ayuda a agilizar el movimiento de información y obtenerla de manera confiable y oportuna. Para todo esto es necesario mencionar la administración de SI y la administración de servicios de TI, que podrían parecer lo mismo pero la diferencia radica en que la primera es enfocada a la empresa y a los sistemas de la misma, en cambio, la segunda, su enfoque va más hacia el cliente y los servicios brindados hacia él.
Video sobre la unidad:
Bibliografía y fuentes
Sistemas de información gerencial: administración de la empresa digital
Todo Sistema de Información tiene una clasificación y cada una de
estas se distribuye y apoya a diferentes áreas de una organización y
apoya a que sus procesos se realicen de manera adecuada.
Como se mencionaba anteriomente existen tres tipos de sistemas de información
- Sistemas de procesamiento de transacciones
- Sistemas de soporte a decisiones
- Sistemas estratégicos Sistemas de procesamiento de transacciones (sistemas transaccionales)
Sus principales características son:
A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.
Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización para continuar con los mandos intermedios y posteriormente con la alta administración conforme evolucionan.
Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y como resultado generan también grandes volúmenes de información.
Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior. Estos sistemas son los encargados de integrar gran cantidad de la información que se maneja en la organización, la cual será utilizada posteriormente para apoyar a los mandos intermedios y altos.
Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables. El proceso de justificación puede realizarse enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se pueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso de este tipo de sistemas. Entre las ventajas que pueden medirse se encuentra el ahorro de trabajo manual.
Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que por lo general son similares o iguales en otras organizaciones. Ejemplos de este tipo de sistemas son la facturación, nóminas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios, etcétera.
Los autores Kendall y Kendall, comentan lo siguiente:
"Un TPS elimina el fastidio que representa la realización de
transacciones operativas necesarias y reduce el tiempo que una vez fue
requerido para llevarlas a cabo de manera manual, aunque los usuarios aún
tienen que capturar datos en los sistemas computarizados.Los sistemas
de procesamiento de transacciones expanden los límites de la
organización dado que le permiten interactuar con entornos externos. Es importante para las operaciones cotidianas de un negocio, que estos
sistemas funcionen sin ningún tipo de interrupción."
Sistemas de soporte a decisiones
Las principales características de estos sistemas son las
siguientes:
Suelen introducirse después
de haber implantado los Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa,
ya que estos últimos constituyen su plataforma de información.
La información que generan
sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el
proceso de toma de decisiones.
Suelen ser intensivos en
cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un
modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, genera
poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante
su proceso.
No suelen ahorrar mano de
obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarrollo de estos
sistema es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de
inversión.
Suelen ser Sistemas de
Información interactivos y amigables, con altos estándares de diseño gráfico y
visual, ya que están dirigidos al usuario final.
Apoyan la toma de decisiones
que, por su misma naturaleza son repetitivas y de decisiones no estructuradas
que no suelen repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que
indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación
de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al mercado.
Estos sistemas pueden ser
desarrollados directamente por el usuario final sin la participación operativo
de los analistas y programadores del área de Informática.
Este tipo de sistemas puede
incluir la programación de la producción, compra de materiales, flujo de
fondos, proyecciones financieras, modelos de simulación de negocios, modelos
de inventarios, etcétera.
En la siguiente imagen se muestra la clasificación de los sistemas de soporte de decisiones
Tipos de sistemas de apoyo a las decisiones
Sistemas estratégicos
Sus principales características son:
Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo dichas funciones.
Suelen desarrollarse in
house, es decir, dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse
fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.
Típicamente su forma de
desarrollo es con base a incrementos y a través de su evolución dentro de la
organización. Se inicia con un proceso o función en particular y a partir de
ahí se van agregando nuevas funciones o procesos.
Su función es lograr
ventajas que los, competidores no posean, tales como ventajas en costos y
servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los
Sistemas Estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por
ejemplo, el uso de cajeros automáticos en los bancos es un Sistema
Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio.
Si un banco nuevo decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este
servicio para tener un nivel similar al de sus competidores.
Apoyan el proceso de
innovación de productos y procesos dentro de la empresa, debido a que buscan
ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo es innovando o
creando productos y procesos.
Mapa conceptual de sistemas estratégicos
La siguiente imagen nos muestran un resumen de las características de los tres diferentes tipos de SI
Puede definirse como un conjunto de componentes interrelacionados que
permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para
apoyar la toma de decisiones y el control en una empresa.
Objetivos:
- Proporcionar,
facilitar y ejecutar automáticamente procesos que constantemente se realizan
manualmente.
- Dar
información y datos para ayudar a la toma de decisiones.
- Interaccionar
con el usuario de manera más profunda.
- Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
Sobra decir la importancia que tiene un sistema de información dentro de
una empresa, por lo que actualmente esta no es una opción, sino más
bien es un requisito.
Tipos:
- Sistema de procesamiento de transacciones
- Sistema de soporte a decisiones
- Sistema estratégico
¿Qué son los servicios de TI?
Un Servicio de TI según como lo define ITIL es un "medio por el cual los
clientes pueden obtener resultados sin que éstos incurran en costos y
riesgos específicos". La estructura de un Servicio de TI incluye, entre
otras cosas:
- Aplicaciones de software que necesita para funcionar
- Ambiente de operación
- Datos
- Procesos de Gestión del Servicio (ej. Gestión Incidentes)
- Acuerdos de Nivel de Servicio
etc
En concreto, la Gestión de Servicio TI es una disciplina basada en procesos, enfocada
en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en
los beneficios que puede percibir el cliente final.
Las estrategias de una empresa o estrategias empresariales son
acciones que una empresa realiza con el fin de alcanzar sus objetivos.
Si los objetivos son los “fines” que busca una empresa, las estrategias
son los “medios” a través de los cuales pretende alcanzar los objetivos.
Se
suele pensar que las estrategias solo son formuladas en los altos
niveles de una empresa (por ejemplo, por los dueños o altos directivos
de ésta), pero lo cierto es que la formulación de estrategias se da en
todos los niveles.
Cabe señalar que tener una visión estratégica en TI es primordial para cualquier operación de negocios .
La prinicipal característica de la gestión estratégica de TI, es la visión completa de TI por lo que el carecer de esta visión implica dejar vacío en el soporte al negocio.
Una gestión de TI con una buen estrategia debe tener planeada su ruta de proyectos para un determinado periodo de tiempo.
Gobierno de TI's
Habilita a la organización receptora con las herramientas necesarias para tomar decisiones óptimas respecto a la realización de inversiones en tecnología considerando la dirección, requerimientos del negocio y su comportamiento financiero.
Asimismo, otras ventajas importantes de la implantación de un modelo de
Gobierno de TI son: maximizar el valor agregado al negocio por parte de
las inversiones en TI, y monitorear y dar seguimiento de la realización
del beneficio inicialmente estimado para dichas inversiones.
"Una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la empresa y añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos."
Garantiza que:
TI está alineada con la estrategia del negocio.
Los servicios y funciones de TI se proporcionan con el máximo valor posible o de la forma más eficiente.
Todos los riesgos relacionados con TI son conocidos y administrados y los recursos de TI están seguros.
Áreas del gobierno de TI
Alineamiento estratégico: Las TI deben diseñarse
desde el principio para apoyar y soportar la estrategia de la
Organización, estableciendo prioridades que enlacen claramente los
planes de TI con los objetivos estratégicos de la compañía, identificando responsabilidades y tareas.
Entrega de valor: Se trata de ejecutar el plan estratégico definido anteriormente, validando y demostrando
que TI está efectivamente ofreciendo beneficios a la organización. También
habla de la optimización de compras, pero aquí desde el punto de
vista estratégico, es decir, no se trata sólo de que el gasto sea
óptimo, sino de validar si éste gasto es el necesario, de forma razonada.
Gestión de Recursos: Su objetivo es la definición
y gestión eficiente de los recursos de TI, lo que suele incluir
aplicaciones, información, infraestructuras y por supuesto, personas.
En este punto también se presta especial atención a algunos
elementos clave, como la optimización del conocimiento y de las
infraestructuras.
Gestión de Riesgos: Las principales regulaciones obligan (legalmente) a la alta dirección a conocer el riesgo operativo al
que se enfrenta la organización, y de aceptar el riesgo residual
que se decidan (y afrontar las consecuencias de que éste se
materialice). Este punto trata pues de la componente TIC del riesgo
operativo y persigue asegurar que las TI cumplen tanto con las
regulaciones y leyes aplicables como con las políticas internas
vigentes, que la organización dispone del nivel oportuno de
transparencia y que las responsabilidades en esta materia se
encuentran asignadas y se conocen.
Medición del rendimiento: Trata de medir y conocer
en todo momento el estado y grado de implementación de la
estrategia o plan definido, de acuerdo a las cambiantes necesidades
de la organización. Para ello se deben monitorizar de forma
regular elementos como el estado de los proyectos, rendimiento de
los procesos, uso de recursos y aspectos económicos o entrega del
servicio (típicamente a través de la gestión del nivel de servicio y
variables asociadas)… el CIO debe tener en la cabeza no sólo el
planteamiento estratégico sino cual está siendo el cumplimiento del
mismo en cada una de estas dimensiones, para poder responder de forma
ágil a cambios en el negocio.
Existen múltiples marcos de gobierno TI, cada uno con sus pros y contras, pero sin duda los más relevantes son CobiT (Control Objectives for Information and related Technology de ISACA), ISO/IEC 38500:2008 (Corporate governance of information technology, basado en la norma australiana AS8015)… ValIT (creado por el IT Governance Institute - ITGI)
también resulta muy interesante, ya que se posiciona a más alto nivel y
relaciona la entrega de valor e inversiones en TI con el gobierno
corporativo.
Proceso de implantación del gobierno de TI en una organización
El proceso de implantación de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles de la organización con una detallada hoja de ruta que le ayuda en la implementación de sus necesidades de Gobierno TI usando COBIT (Objetivos de Control para la Información y las Tecnologías Relacionadas). Identifica qué componentes de COBIT deben ser mejorados desde las necesidades iniciales hasta la implantación de la solución. La hoja de ruta presenta un proyecto que puede ser largo y que requiere prácticas estrictas de gestión de proyectos.
Implantación de gobierno de TI
Fases:
1.- Identificar necesidades
Entender en entorno en el que se va a desarrollar el proceso de
implantación de gobierno de TI y establecer un proyecto adecuado.
Entender los objetivos de negocio y cómo trasladarlos a objetivos de TI.
Entender los riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden afectar a los objetivos de TI.
Definir el alcance del proyecto y qué procesos deben ser implantados o mejorados
2.- Análisis de la solución: Esta fase prevé la solución y está compuesta de tres pasos (estado de madurez actual, estado de madurez objetivo, análisis de la distancia de situación actual y objetivo)
3.-Planificación de la solución: se identifican iniciativas de mejora factibles y las traslada a proyectos justificados
4.-Implementar la solución. Conforme los proyectos van
avanzando, el resultado del mismo debe ser monitorizado y dichos
resultados deben servir para tomar decisiones acerca de las siguientes
iteraciones sobre cada uno de los procesos que se han implantado.
Implica conectar en una sola red computadoras que se encuentran en ubicaciones remotas para crear una supercomputadora virtual al combinar las potencias de cómputo de todas las computadoras de la red. Estas utilizan estándares abiertos para llevar a cabo una tarea u objetivo común. Se caracteriza por su heterogeneidad o sea cada computadora posee sus componentes de software y hardware, los cuales el usuario percibe como un solo sistema. Para el usuario todo es transparente, accede a los demás recursos de la misma manera que accede al suyo propio. Esta colección de computadoras básicamente lo que hace es dividirse el trabajo a realizar en pequeñas tareas individuales, reciben los datos necesarios para esa tarea, la hacen y devuelven los datos para unirlos en el resultado final.
COMPUTACIÓN BAJO DEMANDA
Se refiere a las empresas que satisfacen el exceso de demanda de potencia de cómputo a través de centros remotos de procesamiento de datos a gran escala de esta manera las empresas pueden reducir sus inversiones en la infraestructura de la TI e invertir únicamente lo necesario para manejar las cargas promedio de procesamiento y pagar solamente por la potencia de cómputo adicional que demande el mercado.
COMPUTACION DE VANGUARDIA
Es un esquema multicapa, de balanceo de carga para aplicaciones basadas en la web en el cual partes significativas del contenido, la lógica y el procesamiento del sitio web son ejecutados por servidores más pequeños y más económicos, localizados cerca del usuario con la finalidad de incrementar el tiempo de respuesta y la resistencia y a la vez reducir los costos de la tecnología.
VIRTUALIZACIÓN Y PROCESADORES MULTINÚCLEO
A medida que las empresas implementan cientos o miles de servidores, muchas han llegado a la conclusión de que gastan más en energía eléctrica para poner a funcionar y enfriar su sistema que lo que invirtieron para adquirir el Hardware.
Una de las formas de frenar la proliferación del hardware y el consumo de energía es aprovechar la virtualización para reducir la cantidad de computadoras necesarias para el procesamiento.
El software de virtualización de servidores se ejecuta entre el sistema operativo y el hardware.
Virtualización de servidores
PROCESADORES MULTINÚCLEO Es un circuito integrado que contiene dos o más procesadores. Intel y AMD fabrican en la actualidad microprocesadores de doble núcleo y están empezando a producir el de cuádruple núcleo.
Fuentes de la unidad:
Fundamentos de gestion de servicios TI edited by Jan van Bon, Mike Pieper, Axel Kolthof
